Testimoni NOW

Program Pegadaian NOW adalah suatu program yang dimulai dari diri Cabang untuk meNOmor Wahidkan pelanggan dalam pelayanannya dengan kualitas pelayanan terbaik sekarang juga, sehingga akibat balikannya (counter attack) Nasabah dalam kondisi persaingan akan mengutamakan (me-NOW-kan) Pegadaian sebagai satu satunya pilihan pemenuhan kebutuhan kreditnya.

Program Pegadaian NOW awalnya mulai di uji cobakan di Cabang Utama Pegadaian Bekasi. Dalam masa pengenalan itu, Ibu Tetty Sihombing, selaku konsultan NOW mendidik saya dan teman Mancab TSS memperoleh masukan yang sangat bermanfaat untuk penerapan NOW ke seluruh Kantor Cabang.

Intinya program NOW adalah program yamg mutlak diciptakan untuk bottom up. Konkritnya begini, Kantor Cabang yang menginginkan cabangnya diubah menjadi NOW, berangkat dari ketertarikan atas tersedianya cabang prototype NOW dimana satu cabang prototype NOW telah ada di setiap Kanwil, mengajukan permohonan ke Kanwil untuk agar cabangnya dijadikan NOW.

Kemudian Kanwil menurunkan tim untuk me-assess cabang tersebut dalam kriteria, apakah pelayanannya sudah sesuai dengan kriteria pelayanan NOW, kondisi gedung dan prasarana pendukung yang tersedia apakah memerlukan effort yang besar untuk ditetapkan sebagai Cabang NOW. Berdasar hasil penilaian tersebut, jika hasil rekomendasi tim disetujui Pimwil dan ada anggarannya, maka proses NOW untuk cabang tersebut dilaksanakan. Yang dirubah tentu saja tata letak ruangan, seragam pegawai bahkan cara melayani akan dilatih sesuai kaidah NOW. Jumlah Cabang NOW dalam satu wilayah merupakan salah satu KPI Pimwil ybs. Demikian pula bagi Cabang, jika sudah berubah jadi NOW tataran keberhasilan atas pelayanannya telah teruji. Disitulah letak KPI Cabang, parameternya jelas, Pelayanan !



Yang terjadi sekarang, tidak terpola. Dari seragam, tata letak ruangan dan pola pelayanannya. Foto diatas adalah salah satu contoh tata letak ruang tak berguna di belakang back dropped, salah satu cabang kita. Karenanya, tulisan ini sengaja ditampilkan agar menjadi pelajaran bagi kita semua, bukan sekedar mengritisi tetapi saya menyampaikan testimoni selaku sumber murni, satu diantara dua, embrio NOW lima tahun lalu.